¡Emprende Trome! Dicen que cuando un cliente se encuentra insatisfecho con el servicio o el producto que le vendes, éste compartirá su mala experiencia con por lo menos otras 11 personas. En cambio, si un emprendedor logra resolverle el problema a un cliente molesto y, eventualmente, hacerle reconocer el valor de su servicio o producto, ese se convertirá en uno de tus clientes más fieles. Precisamente, para convertir un cliente molesto en un cliente feliz, debemos conducirlo por un proceso en el que no solo le resolveremos el problema que origina su malhumor y reclamo, sino que le mostraremos el valor que está recibiendo.
¿CÓMO HACERLO?
Ya sea que un cliente te confronte en persona o se queje contigo por teléfono, lo más probable es que tengas que enfrentarte a la frustración, el enojo y la impaciencia de la persona. La clave para manejar exitosamente estas situaciones es mantener siempre la calma, el respeto y la tolerancia hacia el otro.
Recuerda: un negocio sin clientes no es negocio, por eso tienes que contar con que muchas veces te encontrarás con algunas personas difíciles de satisfacer y es necesario estar preparado para salir bien librado. Muchas veces, tu forma de responderle incluso al mal comportamiento de los clientes podría empujarlos a buscar otro proveedor.
Te contamos en tres pasos cómo enfrentar estas situaciones:
1. Dedicarle tiempo
Según los expertos, debes enfrentar de inmediato la situación y buscar la mejor solución posible. Eso evitará que el cliente se enoje aún más. Evadirlo, en cambio, complicará más las cosas. Lo siguientes es solicitarle un momento para escuchar su problema: si es por teléfono, dedicarle más minutos de lo normal, si es en persona, llevarlo a un lugar en el que pueda sentarse y te dé lugar a ofrecerle un vaso con agua.
2. Control de la situación
Tomar el control en este tipo de situaciones es vital. Muéstrate empático pero firme con el cliente molesto. Si te percibe asustado lo más probable es que logre sacar provecho de la situación. Escúchalo atentamente sin interrumpirlo, asintiendo con la cabeza y dándole a entender que tiene la razón. Nunca cruces los brazos, pues esto podría denotar que no estás abierto a escuchar su punto de vista. Finalmente, asegúrate de mirarle a los ojos para reafirmar tu atención.
3. Reconocer el error
Siempre será mejor admitir los errores, aunque estos no se hayan cometido. Recuerda: el cliente siempre tiene la razón, incluso si éste ha escuchado mal o no ha comprendido de manera correcta la promesa del producto o servicio. Una vez que el cliente desahoga su molestia es más fácil negociar con él una nueva forma de resarcir su mal momento. Lo importante, si logras que salga feliz, se lo contará a otros.
¡Trome! Una vez que logres resolver ese problema y sepas cómo se originó, deberás tomar nota para evitar que se vuelva a repetir. Aprender sobre un problema puede en realidad ayudar a mejorar tu negocio. En este mundo, los errores cuestan caro.
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