¿Tiene algún problema en cuanto a montos que no reconoce en su recibo de teléfono, celular o servicio de Internet?
Si se presentara el caso de que le incluyeron servicios adicionales no solicitados ni aceptados, promociones, paquetes o conceptos no contratados en su recibo de telefonía fija, móvil, televisión de paga o Internet, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) indica que corresponde que los usuarios presenten un reclamo por facturación en su empresa operadora.
“El tiempo de respuesta a este reclamo dependerá del importe reclamado. Será un plazo máximo de 15 días hábiles para montos de hasta 0,5 % del valor de la UIT y de 20 días hábiles para montos superiores al 0,5 % del valor de la UIT”, precisó Tatiana Piccini, directora de Atención y Protección del Usuario de Osiptel.
TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA Y CÓDIGO
Además, Piccini indicó que “se debe considerar el plazo máximo de cinco días hábiles para la notificación de la respuesta por parte de la empresa operadora en el domicilio del usuario o a través de correo electrónico si así lo autorizó”.
Como parte del procedimiento, en todos los casos las empresas operadoras deberán brindar un código de reclamo como constancia al usuario, y eso es independiente del canal de atención (sea presencial, telefónico o virtual).
Asimismo, es importante informar al usuario que solo debe pagar por el monto no reclamado (monto con el que está de acuerdo) mientras el reclamo se encuentre en trámite.
SI NO ESTÁ CONFORME CON LA RESPUESTA
En caso de no estar conforme con la respuesta al reclamo por facturación:
► Los usuarios pueden presentar un recurso de apelación a la empresa operadora.
► Esa empresa tendrá hasta cinco días hábiles para elevar el expediente al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) del OSIPTEL.
► El TRASU, como segunda y última instancia en la vía administrativa, resolverá el recurso de apelación hasta en 25 días hábiles y tendrá un máximo de cinco días hábiles para notificar su respuesta.
PROHIBIDO CONDICIONAR PAGO COMPLETO PARA RECLAMO
“En ningún caso, las empresas operadoras podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo. Eso está prohibido”, enfatizó Tatiana Piccini.
La funcionaria del Osiotel también indicó que, si se abonó el importe del recibo en materia de revisión y el caso es declarado fundado a favor del usuario, se le debe devolver el monto ya pagado.
Además, señaló que los usuarios tienen hasta dos años, contados después de la fecha del vencimiento del recibo, para formular un reclamo por facturación.
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